Что такое холодные и горячие телефонные звонки, основные понятия

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/

Что такое горячие звонки

Холодные и горячие звонки — что это и в чем между ними разница?

Все операторы колл-центров в своей работе сталкиваются с необходимостью делать звонки клиентам фирмы, взятой на обслуживание. Чаще всего это так называемые «холодные» звонки — когда оператор звонит незнакомым людям. В разговоре ему приходится налаживать первый контакт, знакомиться, предлагать товар или услугу людям, которые до этого о них, вполне возможно, не знали вообще, даже представления не имели. Зачастую такие люди не идут на контакт, отказываются от предлагаемых услуг и категорически не приемлют предлагаемый товар. Поэтому оператору колл-центра приходится идти на различные ухищрения и применять специальные методики, чтобы установить контакт и захватить внимание потенциального клиента, собеседника, ведь важно чтобы он вообще вас выслушал. Операторы, приобретающие такие навыки, в дальнейшем превращаются в исключительно востребованных специалистов.

Однако «холодными» звонками работа операторов колл-центра не ограничивается. Нередко фирма или обслуживаемая компания передают колл-центру полномочия еще и по так называемым «горячим» звонкам. Что же они из себя представляют?

На первый взгляд все просто. Достаточно сказать про «горячие» звонки — что это звонки «старым» клиентам, уже знакомым с вашим товаром или услугами, предоставляемыми вашей компанией. Вполне возможно, что такие клиенты даже заинтересованы в приобретении, ведь они как минимум ранее проявляли к вам интерес. Однако и тут не все так просто! Ведь каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз. Вновь и вновь убеждать, действуя при этом грамотно, настойчиво, но без излишнего нажима. Клиента приходится завоевывать каждый раз заново, ведь он в любой момент может потерять интерес к вам, поддаться на уговоры конкурентов, просто изменить свое мнение в силу различных сиюминутных обстоятельств.

На практике многие колл-центры занимаются преимущественно «холодными» звонками. Ведь это наиболее сложное направление. Как правило, операторы ведут лишь первичные переговоры, которые в дальнейшем переходят в компетенцию самой компании. Однако не следует забывать, что работа с клиентами — дело исключительно людей компетентных, профессиональных. Поэтому за рубежом многие компании все чаще прибегают к аутсорсинговым услугам колл-центров, касающихся также и дальнейшей работы с клиентами. Аутсорсинговые фирмы ведут клиентские базы и развивают их, пользуясь своими знаниями и умениями. Дело компании — производить качественный товар. Дело сотрудников колл-центра — умело и грамотно его продавать. Раз за разом. Ведя вашу компанию к успеху и новым прибылям.

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы

Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.

Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»

Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.

Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.

Существует несколько подходов к холодным звонкам:

1. Использование специальных скриптов продаж. Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.
2. Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит. ЛПР – люди занятые, поэтому тратить больше 10-20 секунд на разговор с «незнакомцами» не будут. Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением.
3. Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить.

Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»

Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.

Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.

Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.

Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.

Отличия холодных и теплых звонков

Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

1. Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
2. Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
3. Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Цели холодных звонков

В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:

1. Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
2. Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
3. Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков

Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

• Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
• Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
• Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
• Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
• Закрыть возражения, если они появятся.
• Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
• Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Техника холодных звонков

Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

1. Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
2. Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
3. И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
4. Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
5. Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
6. Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
7. Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Плюсы и минусы холодных звонков

К преимуществам холодного прозвона относят:

• Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
• Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
• Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
• Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
• Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.

Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.

Недостатки технологии:

• Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
• Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
• Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
• Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.

Резюме

Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.

12 горячих фактов о холодных звонках

Холодный звонок – это стратегия продаж, которая включает в себя звонки потенциальным клиентам, с которыми вы не взаимодействовали раньше. Это самая сложная часть работы менеджеров по продажам, поскольку она опирается на контакт с незнакомцем, который не готов принять решение о покупке незамедлительно. Тем не менее, холодные звонки работают гораздо лучше, чем рассылки по электронной почте.

Мы собрали факты о холодных звонках, которые помогут вам повысить эффективность этого инструмента продаж, лучше выстроить коммуникацию с клиентом и, как итог, повысить прибыль.

1. Покупатели отвечают на 69% холодных звонков

Согласно исследованию Rain Group, 69% покупателей в 2018 году отвечали на холодные звонки от продавцов. Это доказывает, что инструмент не мертв, несмотря на программное обеспечение для смартфонов, которое позволяет легко избегать звонков о продажах.
(Источник: Rain Group)

На Российском рынке услугу определения рекламных звонков с неизвестных номеров предлагают Get Contact и Яндекс в рамках поискового приложения для Android и iOS.

2. Сработает только 1,7% контактов

Исследование агентов по недвижимости Университета Бейлора показало, что только один из 59 звонков привел к встрече или другому повторному контакту с потенциальным клиентом.

3. Средний Менеджер по продажам делает 45 холодных звонков в день

Количество набранных продавцом телефонных номеров в день

В 2018 году торговые представители делали в среднем 45 холодных звонков в день, а в 2014 – 47. При этом, результативность инструмента снизилась на 36
(Источник: The Bridge Group)

Если объединить знания из первых трёх пунктов статьи, мы узнаем, что для того, чтобы назначить одну встречу, вам или вашим продавцам придётся набрать около 85 телефонных номеров. На это уйдёт два полных рабочих дня. А теперь задумайтесь: сколько звонков в день делают ваши менеджеры по продажам? А сколько встреч с потенциальными клиентами заканчивается сделкой в вашем бизнесе?

4. “Сначала позвоните нам” – говорят 49% покупателей

Несмотря на всё вышеперечисленное, 49% покупателей утверждают, что предпочитают холодные звонки в качестве первой точки контакта. Первое место в предпочтениях занимает электронная почта.
(Источник: Rain Group)

5. В IT-сфере 60% покупателей ждут холодных звонков

В ходе опроса, проведенного среди 1000 лиц, принимающих решения в области IT, респондентам задавали вопрос: ”Вы когда-либо назначали встречу или присутствовали на мероприятии по приглашению, полученному при холодном звонке или письмом по электронной почте»? Результат оказался неожиданным. Почти 60% опрошенных лиц, принимающих решения, ответили «да» на оба вопроса.

Это означает, что компании, работающие в IT-сфере имеют больше шансов преуспеть в продажах посредством холодных звонков.
(Источник: DiscoverOrg)

Внимательный читатель задаст вопрос: если 50% людей не против холодных звонков, то почему только 1,7% из них заканчиваются сделкой? Возможно, это связано с тем, что продавцы не знакомы с полезной статистикой из следующих 7 пунктов.

6. Навязчивость отпугивает 84% покупателей

Первое, что отпугивает потенциальных покупателей – это назойливость (84%). На втором месте – неспособность прислушаться к потребностям покупателя (62%), а 45% респондентов раздражает, что продавцы не знают, кому звонят.
(Источник: HubSpot)

Изучайте своих клиентов! Убедитесь, что вы не слишком напористы и нахальны во время разговора и убедитесь, что внимательно слушаете потенциального клиента, а не тараторите заученный скрипт.

7. Оптимальное соотношение говори:слушай – 55%:45%

Продавцов учат больше слушать, чем говорить. Это верно на других этапах процесса продаж, но не при холодном звонке. Исследование Gong.io говорит, что самая результативная тактика разговора следующая: Вы говорите 55% времени разговора, а 45% – слушаете. 
(Источник: Sales Hacker)

8. Надежность – это ключ к продажам

Фактором №1 при совершении покупки является доверие к продавцу (51%), за ним следуют отзывчивость (42%), опыт в данной области (42%), решение проблем (37%) и открытость (34%).
(Источник:  LinkedIn)

Интересно, что “Решение проблем” назвали значимым только 37% респондентов, ведь в маркетинге именно этот фактор считается ключевым составляющим коммуникации.

9. Холодные звонки успешнее по средам

По статистике, среда – лучший день для звонков потенциальным клиентам, затем идут четверг, вторник и понедельник. Вероятность договориться о встрече или совершить продажу в результате холодного звонка в пятницу на 70% меньше, чем в среду. Лучшее время для звонков в течение дня – с 14 до 16 часов, второе по результативности окно – с 11 до 12 часов. 
(Источник: CallHippo)

Составьте рабочий график таким образом, чтобы встречи приходились на понедельник и пятницу, а холодные звонки делайте в середине недели.

10. Вы продадите только с 6-ой попытки

Исследования показывают, что 93% лидов становятся покупателями лишь после 6-го звонка. С другой стороны, только 50% продавцов перезванивает второй раз. Настойчивость окупается. 
(Источник: Velocify)

Не переусердствуйте: вероятность покупки после 7-го звонка на 45% ниже, чем после 6-го.

11. Не пишите много

Если вы сопровождаете звонок электронным письмом (а вы должны так делать), помните, что идеальная длина послания составляет от 75 до 100 слов. На такие письма ответят с вероятностью 51%. Тема письма должна быть в пределах 3-5 слов.
(Источник: Boomerang)

Пишите коротко, а подробности рассказывайте на встрече. 

12. Продавцы тратят 40% своего времени на поиск контактов

Задумайтесь. Ваши менеджеры продают только 60% от своего рабочего времени, остальное время они ищут, кому можно позвонить.
(Источник: InsideSales.com)

Выводы:

Работают ли холодные звонки в современных реалиях? Да, работают, но конверсия в покупку очень мала, а стоимость привлечения клиента – высока за счёт ФОТ квалифицированных специалистов. Поэтому холодные звонки имеет смысл использовать только для сфер с высоким средним чеком, в частности b2b.

При этом нужно понимать, что отдавать эту работу в колл-центры нецелесообразно, т.к. квалификация персонала таких сервисов оставляет желать лучшего, а, как мы помним, 42% покупателей ценят опыт продавца, 62% приходят в ярость, когда их не слушают, а тараторят скрипт.

Что делать?

• Внимательно изучите факты из этой статьи и скорректируйте скрипты продаж и график встреч продавцов.
• Инвестируйте средства в базу потенциальных клиентов. Сэкономьте 40% рабочего времени. Станьте партнёром отраслевого мероприятия, на котором может присутствовать ваша целевая аудитория и получите такую базу законным образом.
• Организуйте входящий поток клиентов. Инвестируйте в наружную рекламу, организуйте раздачу листовок, или рассылку бумажных писем в брендированных конвертах. Всё это в конечном итоге обойдётся вам гораздо дешевле, чем холодный обзвон.

правила и техника холодных звонков клиентам — СКБ Контур

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать. 

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Содержание:

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Счастливой охоты!

Холодные звонки 2020 (топ-20 техник и скриптов)

Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Возражение «Дорого»

Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Возражения «Я перезвоню»

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.

Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье «Возражения в продажах: «дорого, я перезвоню, я подумаю»

Тетрадь для работы с возражениями

Мы также рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями во время холодных звонков. Она создается в результате прослушки звонков и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.

► Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.

Практика холодных звонков

Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.

► 1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.

► 2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».

► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.

► 4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.

В чем разница между холодными, теплыми и социальными звонками?

Как член нескольких групп LinkedIn, связанных с продажами, я заметил распространенное заблуждение в торговом сообществе в отношении холодных звонков, горячих звонков, социальных звонков и даже рекомендаций.

Что такое холодный звонок? Для справки, определение «холодного звонка» не означает, что слепо поднимает трубку, набирает случайные номера и предлагает свой продукт или услугу тому, кто отвечает. Это «метод , » (и метод с наименьшей рентабельностью инвестиций, известный продажам).

Определение холодного звонка:

Холодный звонок — это контакт с любым подозреваемым / потенциальным клиентом, который в настоящее время не «поднимают руку» в данный момент.

Так что, даже если вы позвоните своему лучшему клиенту и попросите рефералов … угадайте, что … Когда вы звоните этому рефералу, это все равно «холодный звонок», потому что потенциальный клиент не поднимал руку, не просил связаться с ним ожидая вашего звонка. Это все еще перерыв. И знаешь, что? Все нормально!

Продавец должен основывать «температуру» потенциальных клиентов не на том, сколько они знают о нем, а на том, насколько потенциальный клиент знает и проявляет интерес к продукту или услуге, которые продает продавец.

Горячий вызов Определение:

Горячий вызов — это когда, например, форма для лида заполняется на веб-сайте. У потенциального клиента есть некоторый интерес.

Горячая линия — это когда поступает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит: «Я говорил с таким-то, и они купили вашу систему, и я тоже хочу ее!»

Или ваши нынешние клиенты приходят к вам и говорят, что им нужно что-то еще или что-то еще.

Определение продаж в социальных сетях:

Звонки в социальных сетях / продажи в социальных сетях использует инструменты социальных сетей, такие как LinkedIn, Twitter, FaceBook и т. Д., Чтобы обозначить вас и вашу компанию как отраслевого эксперта, а также привлечь потенциальных клиентов данные, чтобы использовать методы капельной маркетинговой кампании, чтобы продолжать брендировать и позиционировать себя как поставщик решения проблемы потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха в продажах, вам необходимо заполнить воронку продаж по всем каналам.

— Майкл Педоне

Майкл Педоне обучает сотрудников отдела продаж тому, как поднимать трубку и , закрывают бизнес . Он является генеральным директором / основателем SalesBuzz.com — компании, занимающейся обучением онлайн-продажам.

Устали быть отвергнутыми гейткиперами и отвергнутыми лицами, принимающими решения?

Подпишитесь на следующую онлайн-программу B2B Inside Sales Майкла Педоне и разместите свою команду продаж на одной странице с помощью проверенного сценария продаж, адаптированного для вашей отрасли.

• Исключите ответы «Нет, спасибо», «Не интересуюсь» и «Мы все готовы»
• Изучите пошаговый процесс холодных и горячих вызовов
• Нейтрализуйте привратников и получите голосовые сообщения
• Спросите Привлекающие вопросы вместо проверки
• Повысьте квалификационные навыки
• Узнайте больше эффективных вопросов по продажам Вопросы, которые нужно задавать (и те, которых следует избегать)
• Делайте великолепные презентации и обрабатывайте возражения
• Завершите последующие звонки и получите целевых рекомендаций
• Как установить & Достигайте самых жестких целей продаж
• Улучшите свои навыки управления временем

Продолжительность: 1 час в неделю в течение восьми недель

Где: онлайн, на вашем рабочем месте, в конференц-зале или дома

Докладчики: Майкл Педоне

.

Горячие и холодные — Идиомы по The Free Dictionary

«Я не буду иметь ничего общего с человеком, который может одновременно дышать горячим и холодным». В исследовании изучался срок хранения кофе, полученного с использованием как горячей, так и холодной воды, путем анализа сенсорных и химических профилей, а также роста микробов. Для горячей и холодной еды, безалкогольных напитков или аналогичных товаров. Исследователи обнаружили химические различия между горячим и холодным кофе, которые могут иметь воздействие на здоровье. Результаты, опубликованные в журнале «Scientific Reports», также показали, что уровни pH — индикатор кислотности — — горячего и холодного кофе были одинаковыми, от 4.От 85 до 5,13 для всех протестированных образцов кофе. Он предотвращает смешивание горячего и холодного воздуха, что является ключом к эффективности, за счет повышения температуры рабочей среды Сан-Хосе, Калифорния, 29 сентября 2016 г. — (PR.com) — — Компания Credence Research недавно опубликовала новый отчет об оценке рынка под названием «Пакеты для горячей и холодной терапии — рост, будущие перспективы и анализ конкуренции, 2016–2022 годы». Глобальное исследование рынка горячих и холодных терапевтических пакетов дает всестороннее представление о текущих и будущих этапах индустрии горячих и холодных терапевтических пакетов на основе таких параметров, как основные коммерческие мероприятия, исследовательские инициативы, правительственные рекомендации, движущие силы рынка, ограничения и возможности, а также подробные сведения. отраслевая сегментация и региональное распределение.НЬЮ-ЙОРК. По данным IRI, розничные торговцы массового рынка продали горячих и холодных упаковок на сумму почти 236 миллионов долларов за 52 недели, закончившиеся 13 июля. 2 показывает зависимость энергопотребления горячих и холодных тел от скорости, — сообщает Carex Health Brands. приобрела линейку продуктов для горячей и холодной терапии ThermiPaq от Thermionics Corp. * Массажер Hot-Cold ($ 59,99) обеспечивает облегчение, сочетая успокаивающий массаж с терапией горячим и холодным теплом, чтобы предложить более целостный подход к мышечному напряжению и болезненности. а холодные жидкости внутри пластинчатого теплообменника подвергаются воздействию гораздо большей площади поверхности на единицу объема, чем в обычном (двухтрубном) теплообменнике [2].Чередование горячего и холодного душа, известное как контрастная терапия, сочетает в себе уменьшающие воспаление свойства льда и улучшающие кровообращение свойства тепла.
.

Может ли холодный объект согреть горячий объект?

Гостевой пост Уиллиса Эшенбаха

Короткий ответ? Конечно, нет, это нарушило бы второй закон термодинамики … НО это может сделать горячий объект более теплым, чем если бы холодного объекта не было. Позвольте мне объяснить, почему это так.

Позвольте мне начать с представления идей отдельных потоков и чистых потоков. Предположим, я должен вам двадцать пять долларов. Я сталкиваюсь с тобой, но все, что у меня есть, это стодолларовая купюра.Вы говорите, что нет проблем, у вас семьдесят пять наличными. Я даю вам сотню, вы отдаете мне семьдесят пять, и долг выплачивается.

Итак, есть два равнозначных способа описать эту транзакцию. Один из способов смотрит на оба отдельных потока, а другой — только на чистый поток. Вот они:

Рисунок 1. Чистые потоки и отдельные потоки. Индивидуальные потоки идут от меня к вам, 100 долларов, и от вас ко мне, 75 долларов. Чистый поток от меня к вам, 25 долларов.

При чем здесь холодные и теплые предметы? Он указывает на очень важное различие между отдельными потоками энергии и чистым потоком энергии, и это относится к определению тепла.

Глядя на рисунок 1, вместо того, чтобы обмениваться долларами, представьте его как два тела, обменивающихся энергией посредством излучения. Это то, что все время происходит в мире вокруг нас. Каждый твердый объект испускает свой собственный поток теплового излучения, как в верхней половине рисунка 1.Мы постоянно излучаем энергию, которая затем поглощается всем вокруг нас, и, в свою очередь, мы постоянно поглощаем энергию, которая излучается отдельными объектами вокруг нас.

С другой стороны,

«Тепло» — это , а не этих отдельных потоков энергии. Тепло — это чистый поток энергии , представленный в нижней половине рисунка 1. В частности, тепловой поток — это чистый поток энергии, который возникает самопроизвольно в результате разницы температур.

Итак, Второй закон термодинамики касается только чистых потоков.Он гласит, что чистый поток тепловой энергии, который мы называем «теплом», постоянно меняется с горячего на холодное. Однако Второй Закон ничего не говорит об отдельных потоках энергии, только о чистом потоке. Тепло не может переходить от холода к горячему, но излучаемая энергия — абсолютно.

Когда объект испускает излучение, это излучение продолжается до тех пор, пока не попадает в то, что его поглощает, после чего оно преобразуется в тепловую энергию. Отдельные температуры излучающих и поглощающих объектов не имеют значения, потому что это отдельные потоки энергии, а не чистый поток энергии, называемый «теплом».Так что нарушения Второго Закона нет.

Вот то, что держит все в равновесии. Если я вижу вас, вы можете видеть меня, поэтому нет односторонних потоков энергии.

Это означает, что если я поглощаю излучение от вас, значит, вы поглощаете излучение от меня. Если ты теплее меня, то чистый поток энергии всегда будет от тебя ко мне. Но это ничего не говорит об отдельных потоках энергии. Эти отдельные потоки связаны только с температурой излучающего объекта.

Итак, как рассчитать этот чистый поток энергии, который мы называем «теплом»? Просто. Прибыль минус убытки. Энергия сохраняется, что означает, что мы можем складывать и вычитать потоки энергии точно так же, как мы можем складывать и вычитать потоки долларов. Итак, чтобы вычислить чистый поток энергии, он такой же, как на рисунке 1. Это больший поток минус меньший поток.

В качестве пролога позвольте мне вернуться к вопросу о тепловом излучении. Может ли холодный предмет оставить теплый предмет более теплым, чем был бы без холодного предмета?

Хотя обычно ответ отрицательный, он может сделать это в особом случае, когда холодный объект скрывает от глаз еще более холодный объект.

Например, если человек проходит между вами и небольшим костром, он скрывает огонь от вас. Как только огонь скрыт, вы сразу почувствуете потерю излучаемой энергии. В этот момент вы больше не поглощаете излучаемую энергию огня. Вместо этого вы поглощаете излучаемую энергию человека между вами и огнем.

То же самое может случиться и с холодным предметом. Если между вами и куском льда есть кусок дерева, то если вы удалите его, вам станет холоднее, потому что вы будете поглощать меньше излучения от льда, чем от дерева.У вас больше нет дерева, чтобы защитить вас ото льда.

Почему все это так важно? Позвольте мне предложить еще один рисунок, который показывает простой глобальный энергетический бюджет.

Рис. 2. Существенно упрощенный глобальный энергетический бюджет по образцу бюджета Киля / Тренберта. В отличие от бюджета Киля / Тренберта, этот баланс сбалансирован с одинаковым количеством энергии, поступающей и покидающей поверхность и каждый из слоев атмосферы. Обратите внимание, что стрелки показывают потоки ЭНЕРГИИ, а не ТЕПЛА.

Эти идеи об индивидуальных потоках, чистых потоках и защите от излучения важны, потому что люди постоянно повторяют, что холодная атмосфера не может согреть землю… и они правы. Температура и излучение связаны друг с другом уравнением Стефана-Больцмана. Когда мы применяем уравнение S-B к 321 Вт / м2 нисходящего «обратного излучения», показанного на рисунке выше, оно говорит нам, что эффективный уровень излучения находится где-то около точки замерзания, намного холоднее, чем поверхность.

НО холодная атмосфера может сделать землю теплее, чем она была бы без атмосферы , потому что она скрывает что-то еще более холодное от поля зрения , космическое микроволновое фоновое излучение, которое составляет лишь ничтожные 3 Вт / м2…

И в результате, когда холодная атмосфера защищает нас от почти бесконечного поглотителя тепла из космоса, Земля оказывается намного теплее, чем была бы без холодной атмосферы.

Подводя итог…

• Тепло не может переходить от холода к горячему, но излучаемая энергия точно может.

• Холодная атмосфера излучает около 300 с лишним Вт / м2 падающего излучения, измеренного у поверхности. Эти 300 с лишним Вт / м2 излучаемой энергии оставляют поверхность более теплой, чем было бы, если бы мы подвергались воздействию 3 Вт / м2 внешнего пространства.

Мои наилучшие пожелания,

Вт.

Мой обычный запрос: Когда вы комментируете, пожалуйста, ЦИТИРУЙТЕ ТОЧНЫЕ СЛОВА, КОТОРЫЕ ВЫ ОБСУЖДАЕТЕ, чтобы мы все могли понять характер ваших возражений.

Моя вторая просьба: Пожалуйста, сохраняйте вежливость.Спекуляции о мотивах и силе черепа другого человека крайне не приветствуются.

Дополнительная литература: В моем сообщении под названием «Стальная теплица» рассматривается, как работает плохо названный «парниковый эффект», на основе принципов, описанных выше.

Math Notes: Здесь есть отличный онлайн-калькулятор для чистого потока энергии между двумя излучающими телами. Он также имеет общее уравнение, используемое калькулятором, а именно:

.

со следующими переменными:

, а Q-точка (левая часть уравнения) — чистый расход.

Теперь, когда первый объект полностью окружен вторым объектом, тогда для области A2 установлено очень большое число (я использовал миллион), а коэффициент обзора F12 установлен на 1. Это состояние земли, полностью окруженной. атмосферой. Для общего случая я установил площадь A1 равной 1 квадратному метру. Наконец, я сделал обычное упрощающее предположение, что тепловая ИК-излучательная способность поверхности и атмосферы равна 1,0. Значения коэффициента излучения в обоих случаях превышают 0,9, поэтому погрешность невелика.4 — это просто излучение Стефана-Больцмана для данной температуры. Вот почему в приведенном выше бюджете энергии мы можем просто складывать и вычитать потоки энергии, чтобы составить бюджет и проверить, сбалансирован ли он.

Нравится:

Нравится Загрузка …

Связанные

.

На что указывают разные типы кашля

Кашель — это способ вашего тела избавиться от раздражителя.

Когда что-то раздражает ваше горло или дыхательные пути, ваша нервная система посылает сигнал в ваш мозг. Ваш мозг отвечает, приказывая мышцам груди и живота сокращаться и выдыхать порыв воздуха.

Кашель — важный защитный рефлекс, который помогает защитить ваше тело от раздражителей, таких как:

• слизь
• дым
• аллергены, такие как пыль, плесень и пыльца

Кашель является симптомом многих болезней и состояний.Иногда характеристики кашля могут помочь вам понять его причину.

Кашель можно описать по:

• Поведение или опыт. Когда и почему возникает кашель? Ночью, после еды или во время тренировки?
• Характеристики. Как звучит или чувствуется ваш кашель? Взломать, мокрый или сухой?
• Продолжительность. Продолжается ли ваш кашель менее 2 недель, 6 недель или более 8 недель?
• Эффекты. Вызывает ли ваш кашель подобные симптомы, такие как недержание мочи, рвота или бессонница?
• Марка. Насколько это плохо? Это раздражает, настойчиво или изнуряет?

Иногда обструкция дыхательных путей вызывает кашлевой рефлекс. Если вы или ваш ребенок проглотили что-то, что могло блокировать ваши дыхательные пути, немедленно обратитесь за медицинской помощью. Признаки удушья включают:

• синеватая кожа
• потеря сознания
• неспособность говорить или плакать
• хрипы, свист или другие странные шумы при дыхании
• слабый или неэффективный кашель
• паника

Если вы заметите любой из по этим знакам позвоните в службу 911 и выполните маневр Геймлиха или искусственное дыхание.

Влажный кашель, также называемый продуктивным кашлем, — это кашель, при котором обычно выделяется слизь.

Простуда или грипп обычно вызывают влажный кашель. Они могут возникать медленно или быстро и могут сопровождаться другими симптомами, такими как:

• насморк
• постназальное выделение
• усталость

Влажный кашель кажется влажным, потому что ваше тело выталкивает слизь из дыхательной системы, которая включает ваши:

• горло
• нос
• дыхательные пути
• легкие

Если у вас мокрый кашель, вы можете почувствовать, что что-то застряло или капает в задней части горла или в груди.При некоторых приступах кашля в рот будет выделяться слизь.

Влажный кашель может быть острым и длиться менее 3 недель или хроническим и длиться более 8 недель у взрослых или 4 недели у детей. Продолжительность кашля может быть ключом к разгадке его причины.

К состояниям, которые могут вызвать влажный кашель, относятся:

Кашель у младенцев, малышей и детей, длящийся менее 3 недель, почти всегда вызван простудой или гриппом.

Средства от влажного кашля

• Младенцы и дети ясельного возраста. Обработайте с помощью увлажнителя холодного тумана. Вы также можете использовать солевые капли в носовые ходы, а затем промыть нос шприцем с грушей. Не давайте безрецептурные лекарства от кашля или простуды младенцам и детям младше 2 лет.
• Дети. Небольшое клиническое исследование показало, что 1 1/2 чайных ложки меда за полчаса до сна уменьшает кашель и способствует лучшему сну у детей в возрасте от 1 года и старше. Используйте увлажнитель воздуха на ночь, чтобы увлажнить воздух. Поговорите со своим врачом о безрецептурных лекарствах от кашля и простуды, прежде чем использовать их в качестве лечения.
• Взрослые. Взрослые могут лечить острый влажный кашель с помощью безрецептурных препаратов от кашля и снятия симптомов простуды или меда. Если кашель продолжается более 3 недель, может потребоваться терапия антибиотиками или другие методы лечения.

Сухой кашель — это кашель без выделения слизи. Вам может казаться, что у вас щекотка в задней части горла, что запускает рефлекс кашля, вызывая отрывистый кашель.

Сухой кашель часто трудно поддается лечению и может продолжаться длительными приступами.Сухой кашель возникает из-за воспаления или раздражения дыхательных путей, но при кашле нет лишней слизи.

Сухой кашель часто вызывается инфекциями верхних дыхательных путей, такими как простуда или грипп.

И у детей, и у взрослых сухой кашель обычно сохраняется в течение нескольких недель после того, как прошла простуда или грипп. Другие возможные причины сухого кашля:

COVID-19 и сухой кашель

Сухой кашель — один из наиболее распространенных симптомов COVID-19.Другие явные признаки COVID-19 включают лихорадку и одышку.

Если вы заболели и подозреваете, что у вас COVID-19, Центры по контролю и профилактике заболеваний (CDC) рекомендуют следующее:

• оставайтесь дома и избегайте общественных мест
• отделитесь от всех членов семьи и домашних животных. как можно больше
• прикрывайте свой кашель и чихание
• носите тканевую маску, если вы находитесь рядом с другими людьми
• оставайтесь на связи со своим врачом
• звоните заранее, если вы в конечном итоге обратитесь за медицинской помощью
• часто мойте руки
• не делитесь предметами домашнего обихода с другими людьми в доме
• часто дезинфицируйте общие поверхности
• следите за своими симптомами

Вам следует обратиться за неотложной медицинской помощью, если вы испытываете какие-либо из следующих симптомов:

• затрудненное дыхание
• тяжесть или стеснение в помещении грудь
• голубоватые губы
• путаница

Узнайте больше на этой странице ресурса по COVID -19.

Средства от сухого кашля

Средства от сухого кашля зависят от его причины.

• Младенцы и дети ясельного возраста. Сухой кашель у младенцев и детей ясельного возраста обычно не требует лечения. Увлажнитель сделает их более комфортными. Чтобы вылечить крупное дыхание, отведите ребенка в ванную, полную пара, или на улицу на прохладном ночном воздухе.
• Дети старшего возраста. Увлажнитель поможет предотвратить пересыхание дыхательной системы. Дети старшего возраста также могут использовать капли от кашля, чтобы успокоить боль в горле.Если их состояние сохраняется более 3 недель, поговорите со своим врачом о других причинах. Вашему ребенку могут потребоваться антибиотики, антигистаминные препараты или лекарства от астмы.
• Взрослые. Хронический продолжительный сухой кашель у взрослых может иметь множество причин. Расскажите своему врачу о таких симптомах, как боль и изжога. Вам могут потребоваться антибиотики, антациды, лекарства от астмы или дальнейшее тестирование. Расскажите своему врачу обо всех лекарствах и добавках, которые вы принимаете в настоящее время.

Приступообразный кашель — это кашель с перемежающимися приступами сильного неконтролируемого кашля.Приступообразный кашель изнуряющий и болезненный. Людям трудно дышать, их может рвать.

Коклюш, также известный как коклюш, представляет собой бактериальную инфекцию, вызывающую приступы сильного кашля.

Во время приступов коклюша легкие высвобождают весь воздух, который у них есть, в результате чего люди интенсивно вдыхают с криком.

Младенцы имеют более высокий риск заболевания коклюшем и сталкиваются с более серьезными его осложнениями. Для них коклюш может быть опасным для жизни.

Для людей в возрасте 2 месяцев и старше лучший способ избежать заражения коклюшем — это сделать вакцинацию.

Коклюш часто вызывает приступообразный кашель. Другие возможные причины плохого приступа кашля включают:

Средства от пароксизмального кашля

Людям всех возрастов требуется лечение антибиотиками от коклюша.

Коклюш очень заразен, поэтому необходимо лечить членов семьи и лиц, ухаживающих за больным коклюшем. Чем раньше будет вылечен коклюш, тем лучше будет результат.

Круп — это вирусная инфекция, которая обычно поражает детей в возрасте 5 лет и младше.

Круп вызывает раздражение и отек верхних дыхательных путей. У маленьких детей уже есть более узкие дыхательные пути. Когда отек еще больше сужает дыхательные пути, становится трудно дышать.

Круп вызывает характерный «лающий» кашель, похожий на звук тюленя. Припухлость голосового аппарата и вокруг него также вызывает хриплый голос и скрипучие дыхательные шумы.

Круп может напугать как детей, так и родителей.Дети могут:

• бороться с дыханием
• издавать высокие звуки во время вдоха
• дышать очень быстро

В тяжелых случаях дети становятся бледными или синюшными.

Средства от кашля при крупе

Круп обычно проходит самостоятельно без лечения. Домашние средства включают:

• размещение увлажнителя с прохладным туманом в спальне
• размещение ребенка в ванной, наполненной паром, на срок до 10 минут
• выведение ребенка на улицу, чтобы подышать прохладным воздухом
• водить ребенка на прогулку в машине с окнами, частично открытыми для более прохладного воздуха
• давать детям ацетаминофен (тайленол) от лихорадки по указанию вашего педиатра
• следить за тем, чтобы ваш ребенок пил много жидкости и много отдыхал
• в тяжелых случаях, дети могут требуется небулайзерное лечение дыхательных путей или рецептурные стероиды для уменьшения воспаления

При многих случаях кашля не требуется посещения врача.Это зависит от типа кашля и его продолжительности, а также от возраста и состояния здоровья человека.

Людям с другими заболеваниями легких, такими как астма и ХОБЛ, может потребоваться лечение раньше или чаще, чем другим.

Дети с кашлем должны быть осмотрены врачом, если они:

• кашляют более 3 недель
• имеют температуру выше 102 ° F (38,89 ° C) или любую лихорадку у детей в возрасте 2 месяцев и младше
• настолько запыхались, что не могут говорить или ходить
• посинели или побледнели
• обезвожены или не могут глотать пищу
• сильно устали
• издают кричащий звук во время приступов сильного кашля
• свистящее дыхание в дополнение к кашлю

Позвоните 911, если ваш ребенок:

• теряет сознание
• не может быть разбужен
• слишком слаб, чтобы стоять

Взрослым с кашлем следует обратиться к своему врачу, если они:

• кашель более 8 недель
• кашель с кровью
• лихорадка выше 100.4 ° F (38 ° C)
• слишком слабы, чтобы говорить или ходить
• сильно обезвожены
• издают «кричащий» звук во время приступов сильного кашля
• хрипят в дополнение к кашлю
• имеют ежедневный желудочный кислотный рефлюкс или изжога или кашель в целом, который мешает спать

Звоните 911, если взрослый:

• теряет сознание
• невозможно разбудить
• слишком слаб, чтобы стоять

Существует много видов кашля.Характеристики, продолжительность и тяжесть кашля могут указывать на причину. Кашель является симптомом многих болезней и может быть вызван множеством состояний.

.